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“非接觸式金融”能火多久 數字化服務難題待解
2020-06-05 07:06
來源:經濟日報
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  非接觸式金融,是指一種基于互聯網、手機應用程序、客戶服務電話等載體,不與銀行等金融機構發生物理接觸的服務形式。這種服務形式,在新冠肺炎疫情期間備受關注,成為金融服務正常開展的重要補充。

  新冠肺炎疫情期間,非接觸式金融究竟保障了哪些金融需求?需要哪些金融科技力量支撐?展望未來,非接觸式金融會不會改變現有金融格局?帶著這些問題,經濟日報記者走進多家一線企業和金融機構開展深入調查。

  一場突如其來的新冠肺炎疫情,讓非接觸式金融逐漸興起,并成為近期金融業務中毫無疑問的主角。

  2月1日,中國人民銀行等五部門印發《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的通知》,要求金融機構加強線上服務,引導企業和居民通過線上方式辦理金融業務。2月15日,中國銀保監會辦公廳印發《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》,要求銀行業和保險業優化豐富“非接觸式服務”渠道,提供安全便捷的“在家”金融服務。這是金融監管部門首次提及“非接觸”式服務。

  新網銀行首席研究員董希淼表示:“新冠肺炎疫情的暴發或將深刻改變公眾思維觀念和行為模式,進而有望加快金融業務結構和服務模式變遷?!?/font>

  辦業務流行“不接觸”

  家住浙江省溫嶺市松門鎮的孫女士經營砂糖橘果園。受新冠肺炎疫情影響,原本是銷售旺季的砂糖橘面臨滯銷風險,加上物流、運輸、肥料價格上漲等原因讓她的業務“雪上加霜”。

  不過,臺州銀行溫嶺松門支行客戶經理林巧通過排查了解到情況,第一時間通過微信、電話等與孫女士取得聯系,得知她急需一筆資金用于流動和肥料采購。為減少客戶接觸,林巧線上指導孫女士在24小時移動營業廳申請貸款。從申請到成功審批,用時不到2天。除線上貸款申請,林巧還指導她線上還貸,利用“視頻柜員”在線轉賬。

  臺州銀行有關人士告訴記者:“受疫情影響,非接觸式金融服務開始盛行,臺州銀行結合小微智慧平臺,主動強化網上銀行、手機銀行、微信銀行等線上渠道的金融服務?!睋y計,1月20日至4月16日,臺州銀行24小時服務的視頻柜員接待了33514人次的客戶,共辦理各類業務包括轉賬、貸款等10848筆。截至3月末,臺州銀行客戶通過線上渠道累計申請貸款194340筆、發放貸款26166筆78.83億元,其中新客戶授信40.27億元,占總授信金額的51.09%。

  記者發現,新冠肺炎疫情暴發后,國內多家金融機構對非接觸式金融開展了探索??偨Y來看,主要體現在以下幾方面:

  一是線上信貸。表現為金融機構利用科技手段讓客戶足不出戶即可辦理貸款業務。微眾銀行、新網銀行等互聯網銀行,充分發揮線上優勢,貸款受理、審批、發放照常進行;中國建設銀行西藏分行通過微信群召開審批會議,完成1.3億元額度授信;亳州藥都農商行自主研發產品“金農易貸”,從貸款申請到資金到賬最快3分鐘;馬上消費金融公司引導客戶使用APP、公眾號等自助辦理業務,并不斷優化線上服務能力,為客戶提供互聯網自助渠道、無地域限制、24小時無節假日的全自動服務響應,有效解決了客戶對消費信貸服務“快”和“急”的問題。

  二是支付結算。在人民銀行支持下,銀行業放開小額支付系統業務限額,延長大額支付系統時限,7x24小時滿足各類資金匯劃需求;梳理柜面常見業務,對必須到銀行柜面辦理的業務,逐項提出替代解決方案;對跨境匯款等復雜程度較高的業務,部分銀行加強上下聯動,通過跨境支付系統(CIPS)提高辦理時效。

  三是遠程支持。部分銀行為客戶提供非接觸式理財咨詢、定存到期自動延期等服務。中國銀行浙江省分行針對企業園區、醫院等自有食堂場景,在溫州推出了智慧點餐服務,用戶登錄中行手機銀行即可完成線上點單,食堂收到訂單即可安排配送;武漢眾邦銀行利用自身云計算能力搭建整套全員遠程辦公環境,集成云桌面、云應用,通過統一云辦公入口,全行員工可在任意時間、任意地點通過智能設備接入云桌面在線辦公。

  此外,部分金融機構還將金融科技能力運用到疫情防控中。比如中國建設銀行為各級民政部門和社區開發上線“建行智慧社區管理平臺”,助力城鄉社區構筑“線上+線下”立體防控體系等。

  金融科技成有力支撐

  記者了解到,多家金融機構在疫情期間推出的非接觸式金融服務,都是建立在過去數年的金融科技投入之上。

  作為一家總行在浙江杭州的全國股份制銀行,浙商銀行一季度通過線上業務方式辦理發放貸款超54億元,通過自動增額服務已服務小微企業超4600戶,投放貸款超25億元。

  這些非接觸金融服務背后,是該行長久以來專業化服務小微企業過程中對互聯網、大數據等的運用和積累,使小微金融服務平臺化、數字化、智能化。

  浙商銀行自2018年起即實施了以“申請在線化、調查移動化、審查數據化、審批模型化、提還款自助化、貸后自動化”為目標的小企業金融服務流程再造,涉及功能點百余個,這些基礎功能建設為線下服務轉線上奠定了堅實基礎。比如,該行搭建線上申貸入口,客戶可以通過浙商銀行的“小微錢鋪”APP、微信公眾號、小程序等多個渠道在線申請提交資料。整個過程中,銀行也借助人臉識別等技術,識別客戶真實身份,按照“必須和最小”原則合法合規采集客戶的信息。

  此外,該行還通過自動解析客戶相關的征信、工商、稅務等數據信息,從行為數據、交易數據、屬性類數據、能力評測類數據對客戶迅速構建“畫像”,并配合大數據信貸模型,在幾分鐘內做出貸與不貸、貸多貸少的判斷。

  “將區塊鏈技術運用于供應鏈金融也是服務的一大創新,通過充分發揮區塊鏈技術信息共享可信、不可篡改、不可抵賴、可追溯的技術特征,我們首創‘應收款鏈平臺’,并結合不同應用場景陸續研發推出區塊鏈訂單通、倉單通、分銷通等,可為核心企業上下游的小微企業提供靈活、高效金融服務?!闭闵蹄y行總行普惠金融事業部相關負責人表示,在符合監管部門要求前提下,該銀行以在線方式為客戶開立銀行賬戶,線上簽署借款合同,線上提供還款服務,讓非接觸式金融服務有了更廣闊的運用空間。

  得益于近兩年來智能機器人的開拓創新,疫情期間,招聯消費金融公司不斷加快迭代AI人工智能研發,并啟用了約5000個招聯智能機器人服務,盡可能地覆蓋對客戶提醒等多場景服務。據介紹,招聯金融自主研發的智能機器人具有低成本、多場景、高產出、高效能、易追蹤等特點,能以高達99%的準確率識別200余種用戶意圖,承擔了該公司95%的客戶服務與貸后資產管理工作,有效提升了服務質量和客戶體驗。

  上海農商銀行有關部門負責人告訴記者,2019年上海農商銀行移動渠道全新升級改版,推出手機銀行5.0,移動服務能力得到大幅提升。在疫情期間,新版手機銀行承載了大量線下網點業務,始終保持平穩運營,滿足了用戶居家期間的金融服務需求。

  不僅如此,上海農商行已實現個人貸款全流程線上化,從線上營銷、獲客、申請、審核直至放款全流程實現了線上完成,通過微信小程序就可申請貸款,最快3分鐘即可放款,這也保障了疫情期間非接觸金融服務的順利推行。

  數字化服務難題待解

  不過,看似強大的非接觸式金融服務,其實還面臨許多難題。多位業內人士表示,由于目前基礎數據不完善,外部大數據覆蓋人口范圍有限。很多數據只適用于區域市場,金融機構需要通過吸引技術支持方加快人員、設備的鋪設,以漸進方式予以改進。

  不僅如此,由于個體工商戶或小企業主分布零散,客戶類型、信用資質差異較大,在非接觸前提下,金融機構要設計高效便捷又能控制操作風險的業務模式面臨較大挑戰。同時,由于小微信貸的風險控制方式具有場景化特點,與普通消費信貸目標客群同質化程度高,如何兼顧開發成本和風險控制之間的平衡,也對金融機構提出考驗。

  “數字化能力是非接觸式服務的基礎,數字化轉型是金融服務發展的主流趨勢?!瘪R上消費金融公司有關負責人表示,新冠肺炎疫情暴發催化了這一進程加快發展,但這對企業技術能力也提出了更高要求。

  作為人工智能技術服務提供商,“第四范式”產品商業化委員會負責人于佳表示,非接觸式金融服務的興起引發了新風險控制需求,智能風險控制能力是保障業務發展的基礎,“智能風控技術是幫助金融企業提升風控效率、降低風險管理成本、平衡金融創新和風險的關鍵”。

  “金融有反饋滯后的特點。同時,金融業受到宏觀因素、監管、市場的影響,存在更多不確定性,任何一個環節或要素出現變動,都需要更改相應系統和模型?!?60金融首席科學家張家興表示,金融是周期性的,技術的支持和鋪墊是從已有的東西、事實中學習和歸納推理,并基于歷史數據去預測未來,但是金融卻很難預測。

  正因以上難點,金融科技對技術綜合能力的要求更高。業內專家表示,金融的核心是風險控制,風控的核心來自于信用。目前,中國仍有大量征信未覆蓋人群,這就需要用技術方式挖掘信息,并給出個人信用評級。

  一位股份制商業銀行負責人告訴記者,銀行要形成持續服務普惠客戶的商業模式,必須解決“資金成本降低、風險成本控制、操作成本節省、可復制性提高”四大難題。非接觸式金融,不僅是客戶服務模式的變化,更是銀行內部流程重塑、經營理念轉化的重大調整。目前,各類銀行都在探索非接觸式金融服務模式,但總體處于發展初期,效果仍需時間檢驗。

  實際上,數字化轉型意味著要改變金融機構現有組織架構以及現有系統能力,整個非接觸金融對于業務模式和運營模式都提出新挑戰,這對很多機構來講困難重重。與此同時,非接觸金融對系統安全性、穩定性以及風控能力提出較多挑戰,大多機構很難支撐全面的線上運營。

  非接觸理念仍將延續

  盡管困難重重,但業內認為,此次疫情在一定程度上改變了公眾參與金融活動的方式,由此催生的非接觸金融服務理念和需求,不會隨著疫情減輕而消失,反而會進一步深化?!斑@對金融服務提出更高要求,也帶來新的機遇?!倍m嫡J為,對金融機構來說,應從戰略上重視非接觸金融服務,及時修訂完善與非接觸沖突的內部制度,構建符合機構能力的非接觸金融服務體系,提高服務能力,提升客戶體驗,促進業務發展。

  當前,越來越多客戶已經養成了線上辦理業務的習慣?!胺墙佑|式服務加速金融行業線上化發展,將服務在數字世界中全面延伸,不再受傳統線下業務的限制,真正讓金融實現數字化轉型?!庇诩颜f。

  多位業內人士判斷,線上化運營能力可以獲取更多的私域流量以及更多活躍客戶,圍繞以客戶為中心的個性化和定制化服務將成為金融行業的核心服務。比如,過去辦理信用卡需要客戶前往銀行柜臺,而現在一半以上的申請都可以在線上完成;理財業務更是可以通過網銀辦理。

  “未來,對金融機構來說,客戶留在機構內的相關數據將是極具價值以及區分度的信息。如何利用人工智能等數據分析手段,對客戶進行精細地刻畫,進而采取差異化、個人化的行動,實現多業務、跨場景、全鏈路客戶生命周期的精準營銷和運營,與客戶建立更深刻的聯系,將成為金融機構的主要發力點?!庇诩驯硎?,以銀行為例,智能化大數據應用是銀行在未來十年制勝的核心能力。

  不僅如此,發展非接觸金融業務具備更低的成本優勢,隨著各項技術的不斷成熟,以及5G應用環境的不斷改善,未來還會涌現出更多新場景。疫情期間,在深圳市稅務局和騰訊區塊鏈業務的支持下,經過三方遠程開發調試,恒大集團順利上線了區塊鏈電子發票系統,并在恒大地產位于深圳坪山的一處樓盤開出了全國首張不動產銷售區塊鏈電子發票。在業內看來,“上鏈”這樣的非接觸式服務,能做到實時查驗發票、提升查驗信息的準確性,從而提升供應鏈金融服務的效率。

  “疫情暴發加快了非接觸金融發展,非接觸金融會逐步提高金融普遍性,非接觸金融的逐步發展壯大將是新經濟時代的重要標志之一?!鄙虾^r商銀行有關負責人表示,戰“疫”期間,傳統金融遭受一定沖擊,對于非接觸金融而言則是難得的機遇期,非接觸式金融是線上金融的延伸,尤其在疫情期間,市場對金融業數字化的轉型需求從未如此強烈,銀行的數字化轉型成為大勢所趨。

  上述上海農商行負責人表示,非接觸式金融服務將成為現有金融服務的重要補充。隨著5G時代的到來,互聯網高度發展,用戶更傾向于高效便捷的非接觸金融業務,“我們相信,除了非接觸金融,各個行業都會發展非接觸式服務。之前由于制度、習慣等因素,非接觸式服務在生產、教育等領域面對比較大的發展瓶頸。但隨著疫情對金融服務行為的重塑,我們有理由相信非接觸式服務將迎來更好發展”。(來源:經濟日報 記者:錢箐旎)


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